舒適家居關鍵詞，自然淘汰與發展出路的角逐

發展至今，舒適家居行業已經進入了發展的突破期。在前期，行業信息不透明，利潤保護相對較好，但隨著進入品牌和商家不斷增多，行業的無序競爭頻出，也給廠商帶來了新的思考課題。

驅動力不足，其結果必然是被叢林法則所淘汰，內生動力自給自足，才可能探索更多出路。

行業的發展有其來路，就必然有其去途。

舒適家居的前身，是暖通行業。很多舒適家居集成商，最早從事的是暖通銷售和安裝服務，時代的機會來臨，他們迅速抓住機遇，掘到第一桶金。在過去營銷簡單、產品要求不高的簡單供應時代，暖通商主要承擔的是產品組合和銷售以及簡單服務職能。隨著市場的變化、產品的智能化以及業主要求的不斷提高，暖通行業開始向舒適家居轉型，在這個轉型中，必然會產生諸多關聯的變化。

由于過去暖通行業起點低，導致一部分商家對管理、改革、團隊和品牌沒有足夠的認知，在傳統的銷售意識主導下，忽略了內生動力的打造和建設。

在野蠻生長時代，只要商家手中有產品，有資源，有人脈，就有銷售。日子過得固然滋潤，但隨著市場飽和以及競爭的來臨和加劇，對商家以及團隊本身的應對能力有了更高的要求。在這一階段，有服務力的商家還會維持一段時間。但對于沒有服務力、或者服務能力比較薄弱的商家，在市場同質化越來越嚴重的情形下，沒有內生力、沒有營銷力、沒有服務力的商家，顯然沒有應對之策，被列入最先被淘汰的陣營中。

02第二個關鍵詞是“沖擊”。

舒適家行業的沖擊，來自多方面。既有大環境的變化，也有用戶個體的變化，但這些變化中沖擊最大的，是低價競爭。

導致低價競爭的主要原因，一方面是對用戶的爭奪，任何一個行業，當發展達到一定階段、尤其是飽和階段，價格、尤其是低價競爭，必然出現，舒適家居行業也不例外。低價競爭，在2020年表現的尤其明顯。因為各種不確定因素的出現，導致商家銷售出口極度收窄，最原始的低價競爭頻頻出現，包括上游制造企業出于清庫存的需求，通過壓低價格試圖在短時間內傾銷，也是造成市場低價競爭的原因之一。

另一方面，是目前行業內貼牌產品的出現。過去，暖通產品的生產制造門檻非常高，沒有技術的沉淀無法支撐整個產品品質。隨著暖通向風水冷暖等集成產品的過渡，產品的多元化組合放寬了品類的門檻，一些技術含量較低的產品加入集成行列，拉低了品質的同時，也直接造成了低價。

同時，鑒于市場拓展的需求，一些原有的暖通廠家也會“放水”自己的貼牌業務。這也導致了低價低質產品對整個舒適家居行業的沖擊。

但不可否認的是，目前，經過大浪淘沙留下來的商家，可以真正的稱之為“舒適家居系統集成商”，不僅有產品組合能力，還有合理的內部管理能力，以及體系化的服務能力。

要想做好服務，首先在整個公司運營和利潤分配體系中，加入服務預算版塊。至少，在銷售的毛利潤中，預留出5%的費用用于售后體系建設。

而服務費用的投入，顯然需要更高利潤的產品支撐。這就要求集成商家摒棄低質低價產品，在豐富經營范圍，提高整體客單值的同時，從利潤結構的角度出發，合理進行產品組合?？陀^判斷和分配引流型產品和利潤型產品的配比，包括現階段的新興產品，例如恒溫系統，以及恒濕的產品系統，包括智能化等具有高溢價的產品組合。保證銷售，同時保證服務。

第二，商家要持續深化服務體系。

包括施工過程管理、售后服務，以及壁掛爐的更換、系統清洗、零配件更換等能夠產生后期增值的服務項目，都要通過持續而系統的服務進行跟蹤和實現。不僅可以提高用戶的體驗滿意度，同時也是創造“服務落地賺錢”的有效途徑。

深化服務對于用戶的根本目的，是讓用戶更好的感受風水冷暖等舒適家居體驗生活，這是統一標準和目標，但更高層次的，是讓用戶因為不同系統的運行工作而有不同的感受，包括冬暖夏涼的冷暖溫度感知，除了產品層面，這些舒適感受的實現，在某種程度上需要服務的介入。尤其是智能產品的增多，對服務要求也更高，除了更專業之外，還要求更具學習能力、實操能力和精進能力的服務團隊和服務人員。

我國市場非常龐大，客戶素質和要求參差不齊，任何一個品牌和商家，不可能覆蓋本地所有客群。所謂有舍有得，在舒適家居行業體現的尤其明顯，即舍棄低價客戶，或者降低低價客戶的比例。尤其在當下成本非常高的時代，商家需要實實在在的商業運維模式，低價客戶不是不可取，而是需要認清低價客戶的價值不是銷售和獲利，而是進行品牌傳播的途徑和投入。對待低價客戶，需要做好營銷投入的心理準備，即拿出公司可承擔的費用進行投入型服務，而非銷售型服務。

對低價客戶的定位，這一點要明確。

如果低價客戶占比增高，就會壓縮產值。如果一定要壓縮產值，對應辦法是精簡人員，做好利潤比。這，也是一種“取舍”。

對于品牌而言，真正想要將品牌知名度和品牌價值進行提升，一定要做好區域規劃，不做無序開發，避免竄貨亂價，是對商家的基本保護。在良性健康的營商環境中，商家才能有利潤保護，才可以預留出服務投入費用，深化服務建設，形成銷售持續轉化的良性循環。

應對行業變化的第四個關鍵詞是“機會”。

對于改裝市場而言，舒適家居是剛需。

在舊房改造過程中，非常顯著的一點市場需求是“煤改”項目。在“煤改”項目中，壁掛爐是主角。由于有壁掛爐這一產品切入，帶動其他舒適家品類的嵌入，成功幾率非常高。而目前，舊房改造是一塊非常大的蛋糕，這塊蛋糕，足夠行業吃上十幾、甚至是幾十年。

因為縱觀歐美市場的發展軌跡，壁掛爐市場已經非常成熟，在入戶率百分之百的基礎上，壁掛爐行業的紅利一直在保持。所以歐美壁掛爐品牌與其說是制造商，不如說是服務商，在龐大的用戶基礎上，形成了自有的系統后臺，服務于老用戶的零配件更換、系統清洗和其他衍生服務。所以，盡管壁掛爐產品生命周期較長，但每年的維護和保養，是品牌的主要收入來源。

而這一行業特征，正在國內市場逐漸形成，包括風水冷暖等系統產品，都會涉及維保服務。很顯然，隨著舒適家居用戶基數的擴大、消費市場的成熟和認知進一步提高，售后服務所占的比重將越來越大，包括后續的銷售轉化。

但同時，需要注意的，是服務轉化給舒適家公司轉型帶來的思考。例如，在這個過程中，服務師傅的專業化程度與收入將不斷成正比，售后版塊盈利能力將越來越高，當在區域市場銷售形成一定的飽和狀態之后，公司也將從銷售導向轉型服務導向，人員職能和業務構架，屆時將又是一場變革。